Contact Center 101: o que é, e como se difere dos Call Centers

Os call centers desempenham um papel vital nas empresas que priorizam a experiência do cliente (CX) . À medida que as expectativas dos clientes continuam a aumentar, as organizações estão a encontrar novas formas de se conectar com eles, e isso fez com que muitas empresas mudassem de call centers para contact centers.

Vamo-nos aprofundar no mundo dos contact centers, explicando a definição, os benefícios, os principais recursos e como eles diferem dos call centers.

    O que é contact center, software de contact center e CCaaS?
    Qual é a diferença entre call centers e contact centers?
    Principais recursos do contact center
    Benefícios de ter um contact center
    Como adotar uma solução de contact center?

O que é um Contact Center?

Contact centers são grupos de agentes ou departamentos em organizações. Atendem os clientes e fornecem suporte por meio de vários canais, que incluem telefone, e-mail, chat e redes sociais. Por outras palavras, os contact centers vão além da voz; também oferecem suporte através de meios digitais de comunicação, que permitem aos clientes entrar em contato com um fornecedor e buscar assistência por meio do canal da sua preferência.

Abaixo estão explicações para mais termos relacionados ao contact center:

- Software de contact center

O software de contact center refere-se a um conjunto de ferramentas e aplicativos tecnológicos usados ​​pelas organizações para agilizar as operações de seus contact centers e aprimorar a experiência do cliente. Fornece uma interface central para que os agentes lidem com eficiência com as interações com os clientes a partir de vários canais de comunicação.

- Contact Center como serviço (CCaaS)

Assim como o UCaaS, o Contact Center as a Service (CCaaS) é um modelo baseado na núvem que fornece às empresas a infraestrutura e o software necessários para operar o seu contact center. Em vez de investir e gerir a sua própria infraestrutura de contact center local, as empresas podem aproveitar o CCaaS para aceder a todas as ferramentas e recursos necessários através da núvem.

Contact Center x Call Center – Qual é a diferença?

Os call centers e contact centers oferecem atendimento a clientes de maneiras diferentes, e os decisores devem compreender as diferenças para determinar qual é a mais adequada para seus objetivos de negócios.

Como o próprio nome indica, os call centers cuidam do atendimento ao cliente por telefone, tanto de entrada quanto de saída. Os contact centers, por outro lado, facilitam uma gama mais ampla de canais de comunicação, incluindo, entre outros, a voz, em paralelo com Chat, SMS, e-mail, Redes Sociais e muito mais.

Hoje em dia, as expectativas dos clientes dispararam; não apenas esperam respostas rápidas, mas também desejam entrar em contato com os fornecedores usando os seus canais de comunicação preferidos, sejam chamadas telefónicas ou chat ao vivo. Portanto, estabelecer um contact center permite que a sua empresa ofereça mais opções para os seus clientes entrarem em contato e aumentar a satisfação do cliente.

Como adotar uma solução de Contact Center?

Se está a pensar em implementar um contact center para melhorar o atendimento ao cliente, existem duas soluções comuns no mercado. Com base nas suas metas e orçamentos específicos, decida qual é o melhor para sua organização:

- Integre-se na sua plataforma de UC existente:

A primeira opção disponível no mercado é escolher um software de contact center que possa ser totalmente integrado à sua plataforma de comunicações unificadas (UC) existente. A integração normalmente é obtida por meio de APIs, permitindo a troca de dados em tempo real entre as duas plataformas. A vantagem mais significativa deste método é que permite preservar a infraestrutura de comunicação atual e reduzir custos enquanto expande os recursos para fornecer CX aprimorado. No entanto, agentes e funcionários navegam em mais do que uma interface podendo causar ineficiências nas operações diárias.

- Escolha uma solução completa:

Uma opção melhor e mais conveniente é uma solução completa que integra funcionalidades de UC e contact center numa única plataforma. Uma desvantagem potencial é que tem despesas iniciais mais elevadas, mas uma plataforma abrangente ajuda a promover um trabalho em equipa mais estreito e aumenta a eficiência geral.

Os agentes podem aceder a uma visão holística das interações de cada cliente e fornecer uma experiência consistente, e os chats na web podem ser facilmente transformados em chamadas de voz/vídeo para ajudar os clientes de forma mais eficaz. Além disso, podem comunicar com outros especialistas da equipa através do sistema, caso seja necessária consultoria. Para os administradores, escolher uma solução completa significa gestão e manutenção simplificados do sistema. Além disso, contar com um único fornecedor pode resultar numa resolução mais rápida de quailquer problema técnico que possa surgir.