Significado e benefícios do IVR

O que é resposta de voz interativa (IVR)?

O suporte ao cliente é crucial para todos os negócios, pois os clientes têm dúvidas que precisam ser resolvidas o mais rápido possível. A maneira mais comum (e rápida) de entrar em contato com uma empresa é por meio de um telefonema, e mesmo as pequenas empresas podem ter dificuldade para lidar com um grande volume de chamadas.

É quando uma resposta de voz interativa (IVR) entra em ação. É um sistema que interage com as chamadas recebidas de clientes, ou também pode ser usado internamente por funcionários da empresa. Um sistema IVR oferece aos clientes opções de menu limitadas e, se a categoria não estiver listada, os chamadores podem optar por serem transferidos para um agente. Ao selecionar várias opções, o IVR transfere as chamadas para os departamentos escolhidos, poupando muito tempo e melhorando a experiência do cliente.

Os sistemas de resposta de voz interativa ou IVR são projetados para esclarecer dúvidas, reduzir o tempo de espera e melhorar o desempenho dos funcionários, pois eles sabem quais os problemas ou perguntas que irão resolver ao telefone.

Para interagir com o sistema IVR, o chamador pode discar os números das opções fornecidas. Um sistema de resposta de voz interativa bem planeado é um acréscimo útil que pode afetar significativamente o desempenho do negócio e reduzir custos.

Quão benéfico é um sistema de resposta de voz interativo (IVR)?

Embora os sistemas IVR sejam automatizados e o software básico forneça opções limitadas aos chamadores, estes têm muitos benefícios. Algumas das vantagens mais essenciais de ter um software IVR são:

Número de chamadas reduzido

O software IVR é uma tecnologia que permite aos clientes economizar tempo e resolver seus problemas mais rápido do que antes. Quanto menos tempo estes gastam na ligação, mais pessoas a sua empresa pode atender. Antes que um cliente ligasse para uma linha de informação regular e alcançasse uma linha de recepção geral, o IVR agora a substitui, introduzindo o roteamento de chamadas. A chamada do cliente é atendida instantaneamente e direcionada para o departamento solicitado. Mesmo se não houver uma opção adequada para o cliente escolher no menu IVR, o chamador pode optar por falar com os agentes.

Melhor desempenho do funcionário

Uma das vantagens mais importantes dos sistemas IVR é que a tecnologia IVR permite que os funcionários respirem livremente e se concentrem em tarefas mais sérias, deixando a tecnologia lidar com problemas menores.

Melhor Experiência do Cliente

Quer sua empresa seja um call center, uma seguradora ou uma loja de retalho, necessita melhorar constantemente a satisfação do cliente. Os seus clientes esperam que responda a todas as suas perguntas, mesmo fora do horário comercial. Portanto, para evitar feedback negativo, pode adicionar as orientações mais importantes para seus chamadores ao menu IVR.

Imagem de marca aprimorada

O IVR ajuda um Call Center e outras empresas a resolver problemas de chamadas recebidas de maneira rápida e eficiente, o que, por sua vez, aumenta a credibilidade e a imagem da marca aos olhos dos consumidores.
Não há nada mais importante nos negócios do que uma imagem de marca positiva. Isso pode ser difícil de manter quando tem muitos clientes para ajudar. Os sistemas de resposta interativa de voz (IVR) auxiliam empresas que lutam com um grande volume de chamadas recebidas. O sistema IVR é uma das soluções mais eficazes e lucrativas em que uma empresa pode investir.

Mais funcionalidades do IVR

Existem muitos recursos que podem ser implementados no IVR que podem melhorar a experiência do cliente e aprimorar o desempenho da empresa. O uso comum do IVR é encaminhar os chamadores aos agentes que podem ajudar com o problema especificado, usando o teclado de discagem. No entanto, os sistemas IVR têm mais potencial do que isso:

Multilinguismo

Os sistemas IVR podem oferecer suporte a chamadores em vários idiomas. Esse recurso é essencial se está localizado em numa cidade cosmopolita onde o inglês não é a língua principal. Ou, se ajudar muitos clientes de vários países em diferentes idiomas - a tecnologia IVR pode separar as linhas para cada idioma, para que as chamadas não sejam misturadas. Ao se comunicarem na língua materna, os clientes sentem-se mais relaxados e não há lugar para mal-entendidos ou interpretações erradas.

Oferecer um retorno de chamada

Durante um grande volume de chamadas recebidas, a tecnologia IVR tem um recurso útil que oferece aos chamadores um retorno de chamada num momento posterior para evitar longos períodos de espera e para prevenir a piora da experiência de serviço ao cliente. Os agentes da empresa terão menos stresse e poderão atender integralmente os clientes posteriormente. O software IVR envia o número de telefone do chamador e possivelmente a data e hora preferida para um retorno de chamada aos agentes para ligar num horário menos ocupado.

Pedido de feedback

Outro grande uso dos sistemas IVR é que podem analisar a satisfação do cliente pedindo a sua opinião ou feedback após receber o serviço. O software IVR também pode enviar pesquisas e, em seguida, transferir dados de volta para os contact centers.

Marketing

Devido ao alto volume de chamadas de entrada, o Interactive Voice Response (IVR) pode coletar dados sobre consultas para pesquisa e desenvolvimento aprofundados do sistema. Além disso, os IVRs podem processar os dados que possuem informações valiosas para as estratégias de negócios.

Antes de listar o menu, também pode enviar mensagens para seu sistema IVR para informar seus clientes sobre as últimas promoções, atualizações, mudanças ou outras notícias importantes.

Identificação

Alguns sistemas IVR podem ser atualizados para conduzir o processo de identificação e, uma vez que a identidade do chamador seja confirmada, o sistema automatizado pode fornecer instantaneamente informações previamente registradas no sistema.

Self-service

Os sistemas IVR podem lidar facilmente com transações simples sem a ajuda de um agente. Esse recurso permite que os agentes se concentrem em tarefas mais sérias, permitindo que o sistema resolva rapidamente casos não complicados. Mesmo que o menu do IVR seja pré-gravado, a tecnologia possui recursos de reconhecimento de fala, além de utilizar linguagem natural para interagir com os clientes e oferecer as melhores soluções.