Contact Center 101: qué es y en qué se diferencia de los Call Centers

Los call center juegan un papel vital en las empresas que priorizan la experiencia del cliente (CX). A medida que las expectativas de los clientes siguen aumentando, las organizaciones encuentran nuevas formas de conectarse con ellos, y esto ha provocado que muchas empresas cambien de centros de llamadas a centros de contacto.

Profundicemos en el mundo de los contact center, explicando la definición, beneficios, principales características y en qué se diferencian de los call center.

     ¿Qué es el contact center, el software del contact center y CCaaS?
     ¿Cuál es la diferencia entre call center y contact center?
     Funciones clave del centro de contacto
     Beneficios de tener un contact center
     ¿Cómo adoptar una solución de contact center?

¿Qué es un Centro de Contacto?

Los centros de contacto son grupos de agentes o departamentos de las organizaciones. Atiende a los clientes y brinda soporte a través de múltiples canales, incluidos teléfono, correo electrónico, chat y redes sociales. En otras palabras, los contact center van más allá de la voz; También ofrecen soporte a través de medios de comunicación digitales, que permiten a los clientes contactar a un proveedor y buscar asistencia a través de su canal preferido.

A continuación encontrará explicaciones para más términos relacionados con el centro de contacto:

- Software de centro de contacto

El software de centro de contacto se refiere a un conjunto de herramientas y aplicaciones tecnológicas utilizadas por las organizaciones para optimizar las operaciones de su centro de contacto y mejorar la experiencia del cliente. Proporciona una interfaz central para que los agentes manejen de manera eficiente las interacciones con los clientes desde múltiples canales de comunicación.

- Centro de contacto como servicio (CCaaS)

Al igual que UCaaS, el Contact Center as a Service (CCaaS) es un modelo basado en la nube que proporciona a las empresas la infraestructura y el software necesarios para operar su centro de contacto. En lugar de invertir y administrar su propia infraestructura de centro de contacto local, las empresas pueden aprovechar CCaaS para acceder a todas las herramientas y recursos necesarios a través de la nube.

Contact Center x Call Center – ¿Cuál es la diferencia?

Los centros de llamadas y los centros de contacto brindan servicio al cliente de diferentes maneras, y quienes toman decisiones deben comprender las diferencias para determinar cuál es el más adecuado para sus objetivos comerciales.

Como sugiere el nombre, los centros de llamadas manejan el servicio al cliente por teléfono, tanto entrante como saliente. Los centros de contacto, por otro lado, facilitan una gama más amplia de canales de comunicación, que incluyen, entre otros, voz, en paralelo con chat, SMS, correo electrónico, redes sociales y más.

Hoy en día, las expectativas de los clientes se han disparado; No sólo esperan respuestas rápidas, sino que también quieren ponerse en contacto con los proveedores utilizando sus canales de comunicación preferidos, ya sea llamadas telefónicas o chat en vivo. Por lo tanto, establecer un centro de contacto permite a su empresa ofrecer más opciones para que sus clientes se pongan en contacto y aumente la satisfacción del cliente.

¿Cómo adoptar una solución de Contact Center?

Si estás pensando en implementar un contact center para mejorar el servicio al cliente, existen dos soluciones habituales en el mercado. Según sus objetivos y presupuestos específicos, decida cuál es mejor para su organización:

- Integre con su plataforma UC existente:

La primera opción disponible en el mercado es elegir un software de centro de contacto que pueda integrarse completamente con su plataforma de comunicaciones unificadas (UC) existente. La integración normalmente se logra a través de API, lo que permite el intercambio de datos en tiempo real entre las dos plataformas. La ventaja más importante de este método es que le permite preservar la infraestructura de comunicaciones actual y reducir los costos al tiempo que amplía los recursos para proporcionar una CX mejorada. Sin embargo, los agentes y empleados que navegan por más de una interfaz pueden provocar ineficiencias en las operaciones diarias.

- Elija una solución completa:

Una opción mejor y más conveniente es una solución completa que integre la funcionalidad de UC y del centro de contacto en una sola plataforma. Una posible desventaja es que tiene mayores gastos iniciales, pero una plataforma integral ayuda a fomentar un trabajo en equipo más estrecho y aumenta la eficiencia general.

Los agentes pueden acceder a una vista holística de las interacciones de cada cliente y brindar una experiencia consistente, y los chats web se pueden transformar fácilmente en llamadas de voz/video para ayudar a los clientes de manera más efectiva. Además, pueden comunicarse con otros expertos del equipo a través del sistema, si necesitan asesoramiento. Para los administradores, elegir una solución completa significa una gestión y un mantenimiento del sistema simplificados. Además, confiar en un único proveedor puede dar como resultado una resolución más rápida de cualquier problema técnico que pueda surgir.