Significado y beneficios del IVR

¿Qué es la respuesta de voz interactiva (IVR)?

La atención al cliente es fundamental para todas las empresas, ya que los clientes tienen preguntas que deben resolverse lo antes posible. La forma más común (y más rápida) de ponerse en contacto con una empresa es a través de una llamada telefónica, e incluso las pequeñas empresas pueden tener dificultades para manejar un gran volumen de llamadas.

Ahí es cuando se activa una respuesta de voz interactiva (IVR). Es un sistema que interactúa con las llamadas entrantes de los clientes, o también puede ser utilizado internamente por los empleados de la empresa. Un sistema IVR ofrece a los clientes opciones de menú limitadas y, si la categoría no está en la lista, las personas que llaman pueden elegir ser transferidas a un agente. Al seleccionar múltiples opciones, el IVR transfiere las llamadas a los departamentos elegidos, ahorrando mucho tiempo y mejorando la experiencia del cliente.

Los sistemas de respuesta de voz interactiva o IVR están diseñados para responder consultas, reducir el tiempo de espera y mejorar el desempeño de los empleados porque saben qué problemas o preguntas resolverán por teléfono.

Para interactuar con el sistema IVR, la persona que llama puede marcar números de las opciones proporcionadas. Un sistema de respuesta de voz interactiva bien planificado es una adición útil que puede afectar significativamente el rendimiento empresarial y reducir los costos.

¿Qué tan beneficioso es un sistema de respuesta de voz interactiva (IVR)?

Si bien los sistemas IVR están automatizados y el software básico ofrece opciones limitadas a las personas que llaman, tienen muchos beneficios. Algunas de las ventajas más esenciales de tener un software IVR son:

Número reducido de llamadas

El software IVR es una tecnología que permite a los clientes ahorrar tiempo y resolver sus problemas más rápido que antes. Cuanto menos tiempo pasen en la llamada, más personas podrá manejar su empresa. Antes de que un cliente llamara a una línea de información regular y llegara a una línea de recepción general, el IVR ahora la reemplaza e introduce el enrutamiento de llamadas. La llamada del cliente se responde instantáneamente y se dirige al departamento solicitado. Incluso si no hay una opción adecuada para que el cliente elija en el menú IVR, la persona que llama puede optar por hablar con los agentes.

Mejor desempeño de los empleados

Una de las ventajas más importantes de los sistemas IVR es que la tecnología IVR permite a los empleados respirar libremente y concentrarse en tareas más serias, dejando que la tecnología maneje problemas menores.

Mejor experiencia de cliente

Ya sea que su negocio sea un centro de llamadas, una compañía de seguros o una tienda minorista, necesita mejorar constantemente la satisfacción del cliente. Sus clientes esperan que responda a todas sus preguntas, incluso fuera del horario comercial. Por lo tanto, para evitar comentarios negativos, puede agregar las pautas más importantes para las personas que llaman al menú IVR.

Marca mejorada

IVR ayuda a un centro de llamadas y a otras empresas a resolver los problemas de llamadas entrantes de forma rápida y eficiente, lo que a su vez aumenta la credibilidad y la imagen de marca a los ojos de los consumidores.
No hay nada más importante en los negocios que una imagen de marca positiva. Esto puede ser difícil de mantener cuando tiene muchos clientes para ayudar. Los sistemas de respuesta de voz interactiva (IVR) ayudan a las empresas que luchan con un gran volumen de llamadas entrantes. El sistema IVR es una de las soluciones más eficaces y rentables en las que puede invertir una empresa.

Más funciones de IVR

Hay muchas características que se pueden implementar en el IVR que pueden mejorar la experiencia del cliente y mejorar el desempeño de la empresa. El uso común del IVR es dirigir a las personas que llaman a agentes que pueden ayudar con el problema especificado usando el teclado de marcación. Sin embargo, los sistemas IVR tienen más potencial que esto:

Multilingüismo

Los sistemas IVR pueden admitir personas que llaman en varios idiomas. Esta característica es esencial si se encuentra en una ciudad cosmopolita donde el inglés no es el idioma principal. O, si ayuda a muchos clientes de diferentes países en diferentes idiomas, la tecnología IVR puede separar las líneas para cada idioma para que las llamadas no se mezclen. Al comunicarse en su lengua materna, los clientes se sienten más relajados y no hay lugar para malentendidos o malas interpretaciones.

Ofrecer una devolución de llamada

Durante un gran volumen de llamadas entrantes, la tecnología IVR tiene una función útil que ofrece a las personas que llaman una devolución de llamada en un momento posterior para evitar largos períodos de espera y evitar un empeoramiento de la experiencia de servicio al cliente. Los agentes de la empresa tendrán menos estrés y podrán ayudar a los clientes más adelante. El software IVR envía el número de teléfono de la persona que llama y posiblemente la fecha y hora preferidas para devolver la llamada a los agentes para que llamen en un momento menos ocupado.

Solicitud de comentarios

Otro gran uso de los sistemas IVR es que pueden analizar la satisfacción del cliente solicitando su opinión o comentarios después de recibir el servicio. El software IVR también puede enviar encuestas y luego transferir datos a los centros de contacto.

Márketing

Debido al gran volumen de llamadas entrantes, la Respuesta de voz interactiva (IVR) puede recopilar datos de consultas para la investigación y el desarrollo en profundidad del sistema. Además, los IVR pueden procesar datos que contienen información valiosa para las estrategias comerciales.

Antes de enumerar el menú, también puede enviar mensajes a su sistema IVR para informar a sus clientes sobre las últimas promociones, actualizaciones, cambios u otras noticias importantes.

Identificación

Algunos sistemas IVR se pueden actualizar para impulsar el proceso de identificación y, una vez que se confirma la identidad de la persona que llama, el sistema automatizado puede proporcionar instantáneamente información previamente registrada en el sistema.

Autoservicio

Los sistemas IVR pueden manejar fácilmente transacciones simples sin la ayuda de un agente. Esta función permite a los agentes concentrarse en tareas más serias, lo que permite que el sistema resuelva rápidamente casos sencillos. Aunque el menú IVR está pregrabado, la tecnología tiene funciones de reconocimiento de voz, además de utilizar lenguaje natural para interactuar con los clientes y ofrecer las mejores soluciones.